Customer Relationship Management - Fidelizzare il cliente
Conservare un cliente vale molto di più e costa molto meno di acquisirne uno nuovo: l'organizzazione centrata sul cliente

Bisogno

Cosa vuol dire Customer Relationship Management? Semplicemente imparare a gestire la relazione con il cliente in modo che dopo il primo acqusto, la sua esperienza positiva lo porti ad acquistare di nuovo, ossia fidelizzarlo. Fidelizzare il cliente è uno dei più importanti obiettivi di marketing e fattori determinati dello sviluppo commerciale di un'azienda. La fidelizzazione è un processo che inizia ancora prima dell'acquisizione di un nuovo cliente: è la base per costruire un rapporto commerciale (customer relationship) duraturo che soddisfi le esigenze del cliente consentendo all'azienda-fornitore il più efficiente ritorno possibile. La fidelizzazione inizia già dai primi contatti. L’obiettivo principale del Customer Relationship Management non è la vendita occasionale ma lo stimolo (management) a far nascere nel cliente il desiderio e il bisogno di continuare a comprare da quell'azienda. 

Per poter fidelizzare il cliente, il primo passo è capirne le esigenze e i desideri. Saper ripondere in modo adeguato e sorprendere il cliente offrendo valore che eccede le sue aspettattive sono le chiavi che fanno scattare la soddisfazione del cliente stesso, potenziando la possibilità che torni a comprare.

Se la fidelizzazione inizia già dai primi contatti con il potenziale cliente, le aziende devono imparare ad ascoltare attivamente i loro clienti e, soprattutto, a sviluppare azioni personalizzate che facciano percepire al cliente l'attenzione e la cura che l’azienda gli riserva. Presupposti inprescindibili per l'azione di fidelizzazione sono la qualità del servizio/prodotto offetto e la presenza di un sistema automatizzato di CRM (Customer Relationship Management). Tecnologia e strategia concorrono così alla determinazione di una visione olistica del cliente.
 
Chi ne beneficerà?
Responsabili marketing, venditori, operatori del Servizio Clienti

Punti chiave di apprendimento
- Comprendere l’importanza della customer experience
- Analisi della customer experience: cosa determina la customer satisfaction?
- Trasformare la soddisfazione del cliente in presupposto per la fidelizzazione
- L'azione di vendita personalizzata. Modelli business to business e business to consumer
- Sviluppare un modello per lo sviluppo e la gestione della relazione con i clienti
- I metodi e gli strumenti di analisi per la definizione della strategia di Customer Relationship Management più adeguata per la propria organizzazione